“定制家居行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的時期，為消費者提供個性化、精致的家居解決方案是行業(yè)之大勢。而安裝作為整個定制家居過程中的關鍵環(huán)節(jié)，承載著實現(xiàn)客戶夢想的重任?！?span style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; visibility: visible; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">索菲亞家居集團副總裁陳煒如是說道。
連續(xù)9年的堅持，鑄就一場“服務人”盛會
2023年，是被命名為“消費提振年”的一年，家居行業(yè)更是成了重點關注領域。在商業(yè)環(huán)境重現(xiàn)活力，消費信心日漸復蘇等一系列利好趨勢下，行業(yè)或?qū)⒂瓉硇乱惠啺l(fā)展浪潮。
以索菲亞為代表的整家定制品類更全、品質(zhì)更優(yōu)、交付更快、服務更佳、價格更好的頭部品牌，競爭優(yōu)勢將進一步擴大。
在新的機遇和挑戰(zhàn)面前，隨著消費者需求的提升，定制行業(yè)對服務人員技能的提升，成了行業(yè)當下面臨的最大課題。
索菲亞家居集團副總裁陳煒在本次安裝大賽的開場致辭中指出：“我們要認識到安裝作為服務質(zhì)量的重要一環(huán)，對于客戶滿意度至關重要。因此，我呼吁參賽選手們不斷提高技能，秉持專業(yè)精神，創(chuàng)新服務模式，確保每一個項目都符合標準并超出客戶期望。
只有通過更優(yōu)的安裝質(zhì)量和服務，我們才能在日益競爭激烈的市場中取得成功并贏得客戶的信任。”他期冀建立全面質(zhì)量管控體系，加強培訓和知識管理，培養(yǎng)更多的專業(yè)人才，推動安裝工藝和服務標準的不斷進步，迎來定制家居行業(yè)更美好的未來。
為此，索菲亞把安裝交付師的培養(yǎng)與打造作為工作的重心。連續(xù)九年舉辦各種類型的賽事，通過“以賽促學、以賽促教”的方式，推動索菲亞學苑全面提升教學質(zhì)量，從而促進索菲亞服務水平的整體提升。
索菲亞服務中心總經(jīng)理張李飛提到：“在定制家居行業(yè)中，安裝交付師以卓越的技能和創(chuàng)新的思維，為客戶提供了美好的安裝服務體驗，是好服務的落地人，是行業(yè)的精英。作為服務人，服務就是我們的全部，我們要對索菲亞的服務結果負責?！?/span>
如今，索菲亞已經(jīng)連續(xù)9年舉辦安裝技能大賽，如張李飛張總所說，索菲亞已經(jīng)把大賽做成了一項傳統(tǒng)，一場關于“服務人”的盛會。
更優(yōu)質(zhì)的服務引領行業(yè)，成就整家交付“天花板”
定制家居產(chǎn)品的安裝是一個嚴謹、細致的工作過程，也是和消費者消費體驗息息相關的環(huán)節(jié)，安裝交付師需要和消費者面對面溝通交流，安裝的質(zhì)量更是直接影響柜子外觀耐用性。
索菲亞家居自2015年起每年舉辦安裝交付師技能大賽，以“賽場練兵”的方式提升索菲亞家居安裝交付團隊的專業(yè)技能。
今年，作為賽事的第9個年頭，亦是索菲亞多品牌、全品類、全渠道業(yè)務發(fā)展的跨越之年，索菲亞在安裝技能大賽的堅持及賽事設計的用心程度上，在整個定制家居行業(yè)可謂是絕無僅有。
今年，歷時5個月，通過17場初賽選拔，從一萬二千余人中選出97名選手匯聚廣州，進行全國總決賽的角逐。今年，索菲亞在決賽的設置上采用了展廳學習+實操比賽的“1+1”模式，更為全面聚焦。
其中，參賽者用1天參觀新展廳，學習新產(chǎn)品、新工藝，精解安裝流程；1天實操比賽中，索菲亞家居“以賽促學”“以賽促教”，推動內(nèi)部人員積極學習，打好基本功，打造一支“服務鐵軍”，鑄就員工“工匠精神”。
據(jù)悉，本次總決賽注重理論與實踐相結合，理論考試注重衣、櫥、門全品類2023年新36條安裝標準和新21條服務標準的理解；實操考試模擬客戶家現(xiàn)場實景，重點考察選手基本功。
張李飛指出，索菲亞采用現(xiàn)場實景考核方式，旨在向廣大安裝人員灌輸“簡單事情重復做，重復事情堅持做，做好做精，做到行業(yè)最高標準”的服務理念。
這種精益求精的匠心，專注專業(yè)的風尚體現(xiàn)了索菲亞的“專家級”水平。
多年來，索菲亞堅持每年動員全國經(jīng)銷商參與，歷經(jīng)數(shù)月，層層篩選，舉辦安裝交付師技能大賽，不僅僅是為了評選優(yōu)秀的安裝交付師，更是索菲亞力在整家戰(zhàn)略之下，力求提升終端安裝服務水平的決心。
本次活動，索菲亞也進行了全程直播，目的就在于更廣泛地普及安裝服務的重要性。作為行業(yè)龍頭品牌，索菲亞不僅專注于提升自身的安裝交付水平，更竭力履行社會責任，為行業(yè)探索更高水平的服務質(zhì)量而努力。
堅持了9年的安裝交付師技能大賽便在定制家居行業(yè)起到極好的示范效果，同時也為為行業(yè)服務標準的提升提供了一個具有借鑒意義的參考。
索菲亞整家戰(zhàn)略3.0，服務水平又一次飛躍
多年來，索菲亞無論在產(chǎn)品抑或安裝服務方面，都竭盡全力為消費者打造最優(yōu)體驗。今年，索菲亞更是圍繞整家戰(zhàn)略進行多品牌、全品類、全渠道業(yè)務的布局。
在五月份索菲亞首次發(fā)布整家3.0戰(zhàn)略時便稱，整家定制被業(yè)界認為是供給端的一次徹底進化，是當下企業(yè)業(yè)務邊界和消費者需求交集的最大公約數(shù)，也實現(xiàn)公司從B端到C端的全面跨越。
目前來看，索菲亞圍繞“大家居”戰(zhàn)略，其主要品牌產(chǎn)品在以優(yōu)勢產(chǎn)品衣柜為核心的基礎上，擴充櫥柜、門窗，優(yōu)化家具、家品，整合木門、墻板，搭建行業(yè)最完整的整家定制全生態(tài)品類矩陣，以滿足不同消費人群全品類一站式購物需求。除此之外，索菲亞的產(chǎn)品體系、供應鏈體系、設計體系、終端賦能體系等已經(jīng)完成全新的升級。
其中，服務便是索菲亞頗為看重的一環(huán)。早在發(fā)展之初，索菲亞就成立了服務中心，將服務上升到了戰(zhàn)略的高度；2019年，索菲亞“六心服務”標準升級為“菲常6+1服務”，構建雙向溝通的標準體系；2020年，索菲亞推出全新服務IP“法式柜管家”，將服務貫穿于售前、售中、售后各環(huán)節(jié)，提供更貼心、更聚焦消費者個性化需求的服務。
如今，如今，索菲亞經(jīng)歷多次迭代完善，構建起更系統(tǒng)化的服務架構和標準體系——客戶服務指數(shù)CSI、經(jīng)銷商服務指數(shù)DSI，以客觀標準衡量服務水平，力促全流程服務再升級。
據(jù)張李飛透露，目前索菲亞的消費者非常滿意度占比高達98%，消費者的認可也足以證明索菲亞在服務體系打造上的成就。
縱觀索菲亞近幾年來的動作，始終圍繞著“多品牌、全品類、全渠道”大家居戰(zhàn)略不動搖，索菲亞品牌在整家模式之下的發(fā)展藍圖日益清晰。在整家定制的背景之下，索菲亞不僅致力于研發(fā)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更在服務交付方面加大力度苦練內(nèi)功。
盡管安裝服務只是整個大家居戰(zhàn)略中的小小一環(huán)，但索菲亞對其所傾注的心力卻能夠以小見大，證明其對于消費者服務的高度重視、對于行業(yè)的帶頭引領作用。